普親養(yǎng)老揭秘：向騙子學(xué)一學(xué)服務(wù)老年人

來源：普親養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)布日期：2018-02-06

導(dǎo)語：除了婦女兒童，最容易上當(dāng)受騙的人群是？做養(yǎng)老的都說，老年人嗎。一搜老年人被騙的信息，網(wǎng)上總結(jié)的案例層出不窮。騙子手段之多，道行之深，令人感嘆。

　　除了婦女兒童，最容易上當(dāng)受騙的人群是？做養(yǎng)老的都說，老年人嗎。一搜老年人被騙的信息，網(wǎng)上總結(jié)的案例層出不窮。騙子手段之多，道行之深，令人感嘆。

　　舉個(gè)例子：《四大名助》里有個(gè)苦惱者來吐槽她老媽，老太太在保健品上花了20萬，還在持續(xù)購買。

　　女兒說一句“媽，那都是騙人的”，老太太說“那不行，我吃了對(duì)身體好，治病呢”，固執(zhí)得很，總是把女兒氣個(gè)仰倒。暴脾氣的女兒放狠話了：“再買保健藥品，我......”老太太便提刀要上，真是好一出大戲。

　　這位老太太也是知識(shí)分子，搞了一輩子教育事業(yè)，依然心甘情愿的上當(dāng)受騙。可見對(duì)于老年人來說，上不上當(dāng)和知識(shí)學(xué)歷沒有多大關(guān)系。

　　更厲害的詐騙，騙子一下子轉(zhuǎn)走老年人的所有積蓄，騙取老年人名下的房產(chǎn)，金額之大，性質(zhì)之惡劣，觸目驚心。

　　總結(jié)來講，騙子騙人的手段是：免費(fèi)先行誘導(dǎo)，專家鞏固權(quán)威，恐嚇加強(qiáng)恐慌，“大餡餅”加強(qiáng)利誘，貼心服務(wù)獲得感動(dòng)，最終贏取信任。

　　然而，我想說的并不只是這些。為什么老年人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)防備至深，卻能夠輕易相信騙子集團(tuán)，寧愿花成千上萬購買一些聽起來就很虛假的產(chǎn)品，卻不愿每個(gè)月三五千入住服務(wù)尚可的養(yǎng)老院。這種邏輯上的矛盾，暗藏了怎么樣的老年心理圖示。

　　養(yǎng)老從業(yè)者們是否從內(nèi)心覺得汗顏，我們真的在了解老年人心理方面不及這些“行騙者”。刨除違法行為和不道德因素，我們能否從這些“行騙者”身上學(xué)到一些服務(wù)老年人的方法呢？

　　首先，我們要了解老年人，并理解老年人。為什么這些老年人這么容易上當(dāng)受騙。

　　1、理性大腦功能退化，判斷力減弱

　　余金龍醫(yī)生從生理學(xué)角度給出了解釋：老年期間人的理性大腦功能開始退化，這是由大腦的第二功能區(qū)前額葉決定的。

　　前額葉：位于眼眶上面、額骨后面，占據(jù)大腦前側(cè)若三分之一位置，是理性中樞，負(fù)責(zé)大腦的總指揮，也稱“人類的大腦”，主要起分析、思考、邏輯推理、判斷、覺察、安全、協(xié)調(diào)、控制等作用。前額葉2-3歲開始發(fā)育，女性24、25歲完全成熟，男性30歲左右。

　　也就是說生理上的特質(zhì)決定了老年人理性決策能力相對(duì)于中年時(shí)期大幅下降。年輕時(shí)精明強(qiáng)干的老年人也會(huì)上當(dāng)受騙就不難理解了。作為兒女，不要責(zé)備父母——為什么這么簡單的小手段都看不明白——老小老小，他們的判斷能力、心理狀態(tài)已經(jīng)發(fā)生變化，我們要給他們更多的體諒。

　　2、成長背景決定的生活習(xí)慣和心理偏好

　　節(jié)儉的生活習(xí)慣和愛占小便宜的特點(diǎn)也使老年人易于上當(dāng)受騙。當(dāng)下的老年人，都是從艱苦歲月中走過來的。

　　年長如70歲以上者成長早期經(jīng)歷過抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭、抗美援朝，建國后期經(jīng)歷了土改、“反右傾”、“社會(huì)主義教育運(yùn)動(dòng)”，中年期親歷了“大躍進(jìn)”、“公社化”、中蘇關(guān)系惡劣、三年經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，直至“文革”十年動(dòng)亂。一生中前半時(shí)期命運(yùn)動(dòng)蕩不安，后半時(shí)期改革開放，享受到了社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的成果，深受馬克思主義的影響，熱愛祖國，珍惜現(xiàn)有生活。

　　稍微年輕的，成長期也經(jīng)歷了“大躍進(jìn)”和公社化運(yùn)動(dòng)，經(jīng)歷了饑荒、知青上山下鄉(xiāng)和“文革”，20世紀(jì)90年代部分人遭遇下崗。他們感受到了命運(yùn)顛覆，大部分人習(xí)慣于集體生活，對(duì)社會(huì)存在失落感。

　　這兩類老人對(duì)生活的態(tài)度雖略有不同，但都十分節(jié)儉，希望獲取贈(zèng)品和免費(fèi)服務(wù)。往往被騙子利用。

　　3、對(duì)“公家”無比信任

　　這一代老人深受馬克思主義影響，過慣了集體生活，對(duì)于政府紅頭文件、警察警務(wù)系統(tǒng)，公辦等等有超常的敏感和敬畏。對(duì)于與政府掛鉤的行為也非常信任。

　　4、缺乏家人陪伴，希望獲得親情慰藉

　　正如《四大名助》中，老太太說的那樣，也知道銷售人員待她親熱是為了銷售產(chǎn)品，但是兒女不在身邊，見面又經(jīng)常吵架，雙方缺乏有效溝通。女兒雖孝，卻并不順從。物質(zhì)上面十分豐富，精神上缺乏相應(yīng)的感情依托。老人都是希望有人聽他們說話，尊重他們的意愿，關(guān)心他們的身體。感情的需要與社會(huì)現(xiàn)實(shí)的沖突，使老年人大多精神空虛，缺乏家人關(guān)注，沒有精神慰藉。

　　5、信息接收能力差

　　隨著年齡的增長，老年人的記憶、學(xué)習(xí)能力和判斷力一樣，會(huì)越來越差。他們只有依靠自身的經(jīng)歷和固有的經(jīng)驗(yàn)加以判斷，對(duì)于詐騙中的信息不能通過及時(shí)查詢來辨別真?zhèn)�。因此，盡管騙子各種老套路，老人依然上當(dāng)。

　　6、關(guān)注健康，害怕死亡

　　所有老人都害怕生病 ，對(duì)于保持身體健康非常關(guān)注。對(duì)“專家”說的話奉為圣旨 ，執(zhí)行到底。

　　騙子正是抓住老年人這樣的特質(zhì)，環(huán)環(huán)設(shè)計(jì)、步步緊扣，動(dòng)之以情、曉之以理，權(quán)威加恐嚇，促成了老年人的沖動(dòng)消費(fèi)。

　　那么，我們應(yīng)該向騙子學(xué)習(xí)什么呢？詐騙的手段？

　　當(dāng)然不是！

　　我們要學(xué)習(xí)的是：

　　1、服務(wù)至上，做到以情動(dòng)人，攻心為上

　　老年人有像孩子的地方，希望獲得關(guān)心和愛護(hù)；老年人也有成年人的需求，需要被理解、被尊重、被認(rèn)可。我們要是有像保健品銷售員一樣的耐心，聽老人說話、關(guān)心老人的身體，聽他們的意愿表達(dá)，充分的尊重老人的意見，很容易就可以獲得老人的認(rèn)同。

　　所謂服務(wù)至上，其實(shí)就是擁有一顆敬老、愛老之心的前提下，專業(yè)的為老年人服務(wù)。真心真意的付出最動(dòng)人。這也是為什么我們一直認(rèn)為從事養(yǎng)老一定要有情懷的原因。

　　2、持續(xù)的穩(wěn)定的客戶跟蹤更容易獲取老年人的好感

　　都說陪伴是最長情的告白，那么刷臉也是一種簡單粗暴又有效的方法。一次性的推銷效果遠(yuǎn)不如和老人建立長久持續(xù)的關(guān)系。

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行定期定點(diǎn)的免費(fèi)社區(qū)服務(wù)，如幫老人免費(fèi)剪頭發(fā)等。這樣可以幫助企業(yè)精準(zhǔn)的鎖定客戶，也可以宣傳品牌，最重要的是還可以獲取老人的信任。當(dāng)老年人能在社區(qū)內(nèi)反復(fù)看到同一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)，無形中就會(huì)產(chǎn)生信任，在有需要的時(shí)候就會(huì)成為首選。

　　3、多做活動(dòng)，多贈(zèng)送小禮品

　　多做活動(dòng)、多贈(zèng)送小禮品，一方面可以大量的吸引老年人聚集，達(dá)到品牌宣傳的效果；另一方面，在活動(dòng)過程中傳達(dá)企業(yè)的產(chǎn)品概念，幫助塑造老年人的消費(fèi)觀念。

　　4、充分適老化

　　充分適老化不僅指產(chǎn)品設(shè)計(jì)的適老化，還指服務(wù)的適老化。與老人溝通，做到四要：態(tài)度要尊重，聲音要洪亮，語速要慢，表達(dá)要直白。為老人服務(wù)，動(dòng)作輕慢、利索。服務(wù)場所，要充分符合老年人的生理特點(diǎn)，地板防滑、家居防磕碰，使用簡單方便，行動(dòng)路線流暢。

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