案例 | 走進普親養(yǎng)老開福區(qū)老年養(yǎng)護院

來源：普親養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)布日期：2017-09-26

導(dǎo)語：在小編有限的機構(gòu)案例寫作經(jīng)歷里，對普親的案例寫作顯得尤為艱難。走進普親長沙開福區(qū)老年養(yǎng)護院前，沒有參訪過一家普親機構(gòu)，跟“普親老唐”也不熟，卻從不同渠道獲得了對普親的一些認識：“普親是目前國內(nèi)唯一以養(yǎng)老機構(gòu)連鎖經(jīng)營為主體（非收購），并具有一定規(guī)模的企業(yè)”、“是行業(yè)內(nèi)第一個被政府、學(xué)術(shù)界、產(chǎn)業(yè)資本一致認可為適合國情，并具備可復(fù)制性的體系建設(shè)模式”……。

　　在小編有限的機構(gòu)案例寫作經(jīng)歷里，對普親的案例寫作顯得尤為艱難。走進普親長沙開福區(qū)老年養(yǎng)護院前，沒有參訪過一家普親機構(gòu)，跟“普親老唐”也不熟，卻從不同渠道獲得了對普親的一些認識：“普親是目前國內(nèi)唯一以養(yǎng)老機構(gòu)連鎖經(jīng)營為主體（非收購），并具有一定規(guī)模的企業(yè)”、“是行業(yè)內(nèi)第一個被政府、學(xué)術(shù)界、產(chǎn)業(yè)資本一致認可為適合國情，并具備可復(fù)制性的體系建設(shè)模式”……。

　　在跨入機構(gòu)大門前，帶領(lǐng)團隊參訪的烏丹星老師對普親進行了長達20分鐘的介紹：“普親模式的三個特點，一普親唐總是實戰(zhàn)型專家，通過組織行業(yè)一線專家，專門研究解決行業(yè)落地、實操問題，不斷遞交報告影響政策決策，為推動行業(yè)發(fā)展做出極大的努力；二普親具有強大的團隊整合力量，一個機構(gòu)4個月完工，6—8個月實現(xiàn)盈虧平衡，普親的高管以及所有團隊服務(wù)協(xié)同能力出類拔萃；三普親是靠研發(fā)做出來社區(qū)型機構(gòu)模式……”。

　　等等，什么？研發(fā)（Research & Development）？這個通常不會用在人文領(lǐng)域的詞匯如何運用到了服務(wù)領(lǐng)域？對普親一探究竟更是迫不及待。事實證明，普親的確是一家具有“魔性”的機構(gòu)，參訪過程中，一百多位參訪者異口同聲說“要留下來工作”，小編這個對“權(quán)威”時刻保持警惕的頭腦也被心靈召喚，覺得這家機構(gòu)讓人眼前一亮，回味無窮。

　　寫案例前，打了多個版本腹稿，多次推倒重來，怕不夠到位，又怕拾人牙慧�？紤]到參考作用，小編還是老老實實循例寫一篇機構(gòu)案例（實則對業(yè)內(nèi)專家前輩們的歸納總結(jié)，自感無法超越。參照普親“研發(fā)先行”，本機構(gòu)案例以系統(tǒng)闡述為先，機構(gòu)實體描述為后）。文末，附上小編個人化解讀。

　　關(guān)于普親

　　湖南普親老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司成立于2008年，專注于失能失智長期照護服務(wù)，探索出以社區(qū)型長照機構(gòu)為載體的長期照護服務(wù)體系，是行業(yè)內(nèi)第一個被政府、學(xué)術(shù)界、產(chǎn)業(yè)資本一致認可為適合國情并具備可復(fù)制性的體系建設(shè)模式。

　　目前，普親長照服務(wù)體系已在湖南、海南、北京、山東、江蘇、浙江、福建、山西、江西、安徽等省市落地，運營、在建的長期照護機構(gòu)近30家，床位數(shù)近3000張，成為國內(nèi)長期照護領(lǐng)域的優(yōu)秀企業(yè)和全國連鎖養(yǎng)老品牌。

　　普親全國布局圖

　　2008年：普親成立，產(chǎn)業(yè)試水

　　2008年在海南成立后，普親依托海南得天獨厚的氣候條件，先后試水養(yǎng)老社區(qū)、候鳥養(yǎng)老、社區(qū)日照中心運營及老年用品體驗銷售等多種業(yè)態(tài)，在當時均未探索出可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。

　　2010：戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，聚焦長照

　　在經(jīng)歷前述產(chǎn)業(yè)試水并總結(jié)經(jīng)驗后，普親從人群細分出發(fā)進行服務(wù)需求研究，發(fā)現(xiàn)失能失智老年人及其家庭的痛點，遂確立失能失智長期照護的戰(zhàn)略方向，并將品牌定位于“失能失智老人養(yǎng)護專家”。普親也成為行業(yè)內(nèi)第一個提出“失能失智”市場細分概念的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)。

　　2011：研究先行，探索模式

　　普親成立國內(nèi)第一家民辦非營利性老齡產(chǎn)業(yè)研究機構(gòu)-普親老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院，系統(tǒng)性研究、探索長期照護服務(wù)體系可持續(xù)發(fā)展模式。

　　2012：落地實踐，模式定型

　　普親在長沙、海口相繼試點開辦11張、21張、35張、78張、203張等不同規(guī)模和業(yè)態(tài)的長期照護機構(gòu)，探索出兼具經(jīng)濟合理性與管理效率的長期照護機構(gòu)連鎖發(fā)展模式。與此同時，普親亦在人才儲備、標準化建設(shè)、技術(shù)研發(fā)等方面加大投入，為連鎖復(fù)制打好基礎(chǔ)。

　　2015：連鎖復(fù)制，全國布局

　　2015年8月及2017年4月，湖南健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)基金及南京高科新浚資本相繼戰(zhàn)略投資普親，助推普親在全國開展連鎖復(fù)制，逐步樹立在國內(nèi)長期照護細分領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。

　　“普親模式”關(guān)鍵詞

　　普親的整體運營框架和機構(gòu)管理模式是，以區(qū)域體系化布局思路，聚焦“失能失智剛需人群”的長期照護服務(wù)。以品牌、高效、精細為導(dǎo)向，以專業(yè)化、連鎖化、本地化、個性化為經(jīng)營特色。普親的機構(gòu)規(guī)模在50—200張床位左右。采用輕資產(chǎn)運營，主要通過租賃社區(qū)的閑置用房進行改造或托管公辦、民辦養(yǎng)老機構(gòu)。服務(wù)輻射范圍覆蓋周邊3公里的失能失智人群。

　　體系化布局形成服務(wù)覆蓋，降低整體運作成本

　　區(qū)域落地采用體系化布局，打造區(qū)域資源層級統(tǒng)籌運營體系，以社區(qū)型長照機構(gòu)為主體和依托，通過區(qū)域中心機構(gòu)專業(yè)資源支撐，輻射居家。

　　精準的選址標準

　　好的選址是項目成功的一半。普親經(jīng)過多年探索，形成了8大類65項選址指標，涵蓋物業(yè)自身條件、交通區(qū)位及周邊配套、競爭狀況、前期投入等，綜合得分70分以上為合格項目。

　　專業(yè)化的服務(wù)隊伍

　　普親機構(gòu)均配置包括醫(yī)生、護士，還有營養(yǎng)師、康復(fù)師，專業(yè)社工等在內(nèi)的專業(yè)照護團隊，有些人員固定在一個機構(gòu)，有些在幾個機構(gòu)間共用。護理比為1:3-3.5。

　　相對合理的定價原則

　　收費標準參考當?shù)氐娜司�退休工資水平和保姆市場工資水平，平均收費水平在3000-4000元左右（含護理費、床位費、餐費、管理費），老人的退休工資加上子女補貼一點，基本上大部分家庭都能夠接受。

　　高效的營銷模式

　　經(jīng)過各種營銷模式的嘗試和效果分析，普親逐步形成了“以線上與線下相結(jié)合、公益組織聯(lián)動”的推廣模式，并成立呼叫中心與專業(yè)客服團隊，實現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)需求、意向邀約、機構(gòu)參觀、咨詢對比、試住體驗、簽約入住的流程化管理，使入住率得到快速提升。

　　完善的人力資源培養(yǎng)體系

　　普親與長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京勞動保障職業(yè)技術(shù)學(xué)院等國內(nèi)數(shù)十家高職院校合作開展校企合作人才定向培養(yǎng)。此外，普親自建的人力資源培訓(xùn)學(xué)院即將投入運營，引入臺灣長期照顧關(guān)懷協(xié)會的專家資源進行課程設(shè)計及授課，培養(yǎng)養(yǎng)老機構(gòu)運營管理人才和技能型人才。

　　普親運營體系詳解

　　參訪現(xiàn)場交流ppt

　　普親運營模式清晰，分三級管理模式，以總部為中心，分級管理城市的管理中心和單個機構(gòu)站點。與之相配，有一個完整的組織架構(gòu)。在運營總部設(shè)有質(zhì)量管理部和一般職能部門，還有專門的開業(yè)部。

　　在形成連鎖化、規(guī)模運作的成熟區(qū)域，每個地方管理部管理轄區(qū)內(nèi)眾多機構(gòu)。沒有形成連鎖規(guī)模的地區(qū)，普親采用直屬部門直接運營管理當?shù)貦C構(gòu)。

　　參訪現(xiàn)場交流ppt

　　區(qū)域內(nèi)中心機構(gòu)是普親連鎖化運營環(huán)節(jié)中最重要的部分，中心機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容涵蓋了社區(qū)機構(gòu)提供的服務(wù)，同時還要對周邊的社區(qū)機構(gòu)進行支持，包括人才培養(yǎng)、標準支持、社工管理和營銷支持。

　　參訪現(xiàn)場交流ppt

　　單個機構(gòu)的設(shè)置，管理團隊由站長、站長助理、護理組長組成。廚師和保潔作為后勤支持。整個護理團隊呈蒲公英式分布，老人是蒲公英的花心，圍繞周圍的是一個專業(yè)的照顧團隊。

　　在這個蒲公英式的服務(wù)模型里，有一個重點標出的是“家屬”。普親鼓勵包括護理員，護士等，都要緊密地跟家屬保持良好溝通。同時舉辦很多活動，包括創(chuàng)建微信群等，保持與家屬的聯(lián)系，鼓勵家屬多看望老人，創(chuàng)造離家不離親的氛圍。

　　機構(gòu)常駐的照顧團隊包含保潔、廚師、護士、護理員，醫(yī)生、社工、康復(fù)師、心理咨詢師和營養(yǎng)師作為巡點支持。比如長沙區(qū)域管理部所屬醫(yī)生、社工和康復(fù)師團隊對所轄五家機構(gòu)進行巡點支持，這樣就在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下擺脫了單個機構(gòu)的資源困境。

　　現(xiàn)場交流ppt

　　普親的連鎖化運營背后需要一整套的資源配置支撐總部管理。這些資源配置包括，通過云服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)運營總部和各機構(gòu)之間的信息共享，提高管理效率；通過電子巡更系統(tǒng)，針對夜間管理的痛點，確保護理員對護理區(qū)域進行全覆蓋；通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)，方便公司總部、地方管理區(qū)域、單個機構(gòu)，進行二十四小時監(jiān)控，照護現(xiàn)場及管理現(xiàn)場，所有情況及時發(fā)現(xiàn)。

　　普親的照顧服務(wù)和運營管理的標準化分為強制性標準、引導(dǎo)性標準和選擇性標準三個級別。強制性標準，是以安全保障為主，執(zhí)行率一定要達到百分之百。引導(dǎo)性標準主要是保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，執(zhí)行率達到百分之七十到八十。選擇性標準主要是特色服務(wù)。結(jié)合每個機構(gòu)的特點進行自身建設(shè)發(fā)展，不同地域，根據(jù)當?shù)氐娘嬍场⑷宋�、地理和環(huán)境，做相應(yīng)的改造和調(diào)節(jié)。

　　普親開福區(qū)老年養(yǎng)護院

　　從普親的運營模式可見，區(qū)域資源層級統(tǒng)籌實現(xiàn)了高效運營，區(qū)域性中心機構(gòu)在其中起到了核心作用。我們參訪的開福區(qū)老年養(yǎng)護院便扮演這樣的角色，它是長沙地區(qū)的中心機構(gòu)。

　　普親開福區(qū)養(yǎng)護院地理位置

　　嵌入成熟社區(qū)

　　普親長沙地區(qū)布局的中心機構(gòu)

　　普親開福區(qū)老年養(yǎng)護院

　　中心機構(gòu)：承擔基礎(chǔ)的長期照護服務(wù)和社區(qū)居家服務(wù)、合理分配資源支持周邊機構(gòu)及普親人才培訓(xùn)等功能。

　　建設(shè)標準：設(shè)施設(shè)備與部品配置上安全度和專業(yè)度方面要求更高。

　　合理的動線設(shè)計：敞亮的公共空間，科學(xué)合理有效利用有限空間。為方便護理員看護和服務(wù)及時響應(yīng)，降低勞動強度，護理站設(shè)在公共活動區(qū)，到最遠的居室不超過30米。

　　洄游走廊：失智照護單元設(shè)置了洄游走廊，緩解失智長輩病情。

　　普親開福區(qū)老年養(yǎng)護院概況

　　機構(gòu)外景

　　普親開福區(qū)老年養(yǎng)護院位于長沙開福區(qū)東風路上大垅東風二村1號（原湖南長途電信線路局院落內(nèi)），采用普親長照機構(gòu)建設(shè)標準3.0版本，不管是整體設(shè)計、設(shè)施設(shè)備配置，還是服務(wù)都進行了全新升級。該機構(gòu)為入住的老人提供融養(yǎng)、護、康、醫(yī)為一體的長期照護服務(wù)，為老人提供舒適安心的晚年生活環(huán)境。

　　建筑面積：8000㎡，含3000㎡人力資源培訓(xùn)學(xué)院

　　總投資：每床3-4萬

　　項目容量：由一棟主樓及一棟8層裙樓組成，共 193床

　　房間類型：單人間、雙人間、三人間

　　服務(wù)：專業(yè)失能、失智癥照護、社區(qū)居家服務(wù)

　　開業(yè)：2017年5月10日開業(yè)

　　入住概況：90%入住率

　　土地・建筑物所有權(quán)：租賃

　　普親開福區(qū)老年養(yǎng)護院

　　由主樓養(yǎng)護樓層和附樓培訓(xùn)學(xué)院組成

　　養(yǎng)護樓布局

　　一層

　　由接待區(qū)、辦公室、評估室、回憶工坊組成。

　　小型會客、交流區(qū)域，原木色家具給人親切自然感受

　　“回憶工坊”里有老電話、留聲機、老式沙發(fā)等，把時間定格在往昔歲月，這樣的環(huán)境布置也可以幫助長輩恢復(fù)記憶

　　二至五層為失能區(qū)

　　在整體設(shè)計上以“家的溫暖”為內(nèi)核，每一處細節(jié)，每一個元素的應(yīng)用，充分考慮長輩的生理、心理以及行為特點。裝修的用色、軟裝的設(shè)計等都帶給人暖暖的溫馨感。

　　干凈舒適的長輩房間

　　敞亮的公共活動空間。盡可能讓長輩減少臥床，每天的大部分時間都會在活動室度過，因而活動室的空間需溫馨舒適，敞亮開闊。社工每天會為長輩量身定制豐富的康復(fù)訓(xùn)練活動，諸如早操、健身操、飯前百步走以及個性化康復(fù)訓(xùn)練巧手拼圖、美工、繪畫類活動等

　　多功能護理站。護理站布局在平面拐角處，視野開闊，護理人員在護理站工作時可以隨時看護到上下電梯空間、起居用餐空間及走廊中的老人。護理站采用敞開式設(shè)計，整體氛圍溫馨化、家庭化，更加方便入住長輩與護理人員的互動交流

　　助浴室、盥洗室明亮溫暖，所有的坐便器都是智能的，落座感應(yīng)，座圈溫度可調(diào)節(jié)，適合不同季節(jié)不同氣溫的環(huán)境使用，冬季不再寒冷，夏季可自行關(guān)閉，同時可進行臀部清洗

　　定制式照護計劃。每一位長輩入住機構(gòu)時，會有護士、康復(fù)師、營養(yǎng)師共同組成評估小組，根據(jù)長輩的身體狀況、生活習(xí)慣量身定制照護方案。護理人員將根據(jù)照護計劃來服務(wù)

　　六至八層失智專區(qū)

　　失智專區(qū)按照失智長輩的特征進行了特別設(shè)計。相關(guān)研究表明：在“小空間”里，失智老人可以減少壓力和焦慮，更加舒心的生活。失智專區(qū)在房間的空間布局上，以“小空間”為主要特點。

　　南北通透的房間格局，空氣流通性好，藕粉色的床上用品，柔軟舒適，溫馨居家

　　洄游式通道。93%的失智老人存在空間定位障礙，有在一條路徑上游走徘徊的習(xí)慣，因此失智長輩散步行走的路徑要連續(xù)并可以容納兩個人并排走，普親的失智區(qū)特別進行了洄游式通道設(shè)計，同時將活動空間穿插在游走路徑之中，相較于其他區(qū)域形成更高水平的感官刺激，利于長者辨別方向的同時刺激長輩參與到活動中來，從而減少無意義的游走

　　特別設(shè)計暖色調(diào)盥洗室。失智長輩的認知功能會持續(xù)減退，對顏色的認知比較弱，因此盥洗間被賦予單獨的顏色來做指引，方便長輩識別。同時，盥洗室內(nèi)也配置了智能坐便器，落座感應(yīng)，座圈溫度可調(diào)節(jié)，可進行臀部清洗

　　附樓，人力資源培訓(xùn)學(xué)院

　　培訓(xùn)教室

　　作為湖南省首個由企業(yè)舉辦的規(guī)�；�培訓(xùn)機構(gòu)，普親學(xué)院集培訓(xùn)、實訓(xùn)、科研、會務(wù)為一體，致力于打造成為一所多元化、專業(yè)化長期照護教育培訓(xùn)科研基地。專注培養(yǎng)面向養(yǎng)老機構(gòu)的高端應(yīng)用型、技能型、復(fù)合型的專業(yè)人才隊伍。普親學(xué)院是“普親模式”的重要配套，為普親擴張?zhí)峁┤肆�資源保障，同時，也將面向行業(yè)提供專業(yè)人才。

　　個人化解讀普親開福區(qū)老年養(yǎng)護院

　　參訪完普親開福區(qū)老年養(yǎng)護院以后，小編回到酒店跟同屋一位養(yǎng)老前輩交流，前輩竟表示不再醉心管理層，希望自己按照“普親的樣子”開一家自己的養(yǎng)老機構(gòu)。顯然已經(jīng)認定，開這樣一家普親養(yǎng)護院不會是賠本買賣。

　　養(yǎng)老照護者們參訪過程中就想留下來工作，養(yǎng)老管理層參訪完一家機構(gòu)就想自己照此開一家機構(gòu)……這樣的機構(gòu)，它的神奇魔力到底在哪里？是前面所說的普親的戰(zhàn)略、模式、標準、研發(fā)能力嗎？

　　以小編有限的十年從業(yè)時間所參觀過的養(yǎng)老機構(gòu)里，絕大多數(shù)企業(yè)在投入之前，戰(zhàn)略布局、運營體系也是十分清晰和強大的。為什么獨普親能產(chǎn)生如此強烈的洗腦效果？如果養(yǎng)老機構(gòu)是一個家，養(yǎng)老是人類生活的一部分，養(yǎng)老就是過日子，那么，對于一個正常的有情感有溫度的人來說，我們需要的是什么？我們需要怎樣一個家？需要怎樣一位為我們操持家務(wù)的人？經(jīng)反復(fù)倒帶，小編豁然開朗，竟然覺得開福區(qū)養(yǎng)護院最重要的角色便是背后的“家庭主婦”，且認定這位家庭主婦是一位“強迫癥整理藝術(shù)愛好者”、一位國際收納大師。文學(xué)評論里有一句話“偉大的形式即偉大的內(nèi)容”。那么，就讓我們來見識一下普親開福區(qū)養(yǎng)護院因出色的“收納技藝”呈現(xiàn)出的形式吧：

　　毛巾全部都在盥洗室懸掛得整整齊齊，以顏色歸類，每一條毛巾上貼著長輩的名字，從細微處提高效率，又給人整齊美觀的感受

　　長輩們使用的臉盆、牙刷水杯，同樣整齊收納在一個儲物空間，貼上標簽

　　輪椅整齊擺放在安全通道拐角，不占用通道，也不浪費有限的多余空間

　　每日重要的注意事項全部提煉在黑板上，時刻提醒護理人員

　　特別重要的照護注意事項再次提醒在照護者動作前

　　鐘表和濕度器是我們?nèi)粘Ｉ�活指南，必須掛在墻上讓大家看�?/span>

　　別的機構(gòu)一般用一個房間來擺放的的健身益腦器具一反常態(tài)掛在墻上，失智長輩和輪椅長輩過往都可以使用，既節(jié)省了空間，又裝飾了墻壁

　　先擺放有用的，更進一步擺放重要的，最后還要擺放富有觀賞娛樂陶冶情操的，這些是心思也是技巧

　　最后讓我們看一下，沒有整理收拾的房間是這樣——

　　收拾整理后的房間變成了這樣——

　　是不是潔凈清爽很多！

　　開個玩笑，這是瑞士藝術(shù)家烏爾蘇斯·威爾利（Ursus Wehrli）把梵高的名畫《Bedroom in Arles》收納了一下，這房間從1888年至今也沒人整理過了。

　　別小看這些整理收納技術(shù)，人的心靈狀態(tài)和生活環(huán)境息息相關(guān)，日本收納大師近藤麻理惠2015年被時代周刊評選為全球最具影響力100人，說明大部分人類都渴望一位家庭收納大師，渴望在舒適整潔美觀有序的房間里得到放松和安寧。奢華的陳設(shè)離大眾太遠，能讓人產(chǎn)生親近和愉悅感的日常生活于我們才是伸手可觸。一位出色的“家庭收納成員”會讓人覺得自己的生活體面而有尊嚴。正因為如此，普親養(yǎng)護院讓人怦然心動，正是這樣的怦然心動，讓人立刻想呆在這里。也許大家并不是真想要留在此工作，也并不是真打算要自己開一家養(yǎng)老機構(gòu)，大家只是想待在在這樣的空間和成為空間的主人。這可能才是一種神奇的“研發(fā)能力”，它是一種超越庸常生活的創(chuàng)造力。

　　小結(jié)

　　如果說普親基于團隊多年的運營和研發(fā)能力，探索出了一種可復(fù)制的長期照護模式，發(fā)展壯大成中國不可多得的跨地域運營的專業(yè)化、個性化、本土化的連鎖養(yǎng)老品牌。那么，小編個人認為，普親團隊所有能力里具備出色整理收納技藝的能力是“普親模式”的“化學(xué)”。憑這樣一點化學(xué)的力量，讓普親的專業(yè)照護機構(gòu)具備了藝術(shù)的特征。開福區(qū)養(yǎng)護院是普親眾多連鎖機構(gòu)之一，小編個人化解讀實屬管中窺豹，如有偏頗，敬請諸位實地考察參觀。

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