用“減法話術(shù)”與“不講理”的老人溝通

來源：普親養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)布日期：2018-06-11

導(dǎo)語：與認(rèn)知癥患者的零距離溝通術(shù)：「順著TA說，就能克服TA偏執(zhí)易怒、失控的情緒」。所謂的「減法話術(shù)」簡(jiǎn)單來說就是「說謊」�！刚f謊」聽起來就像是要去欺騙別人，確實(shí)是不怎么好聽，但其實(shí)這是和認(rèn)知癥患者拉近距離的最佳方法。

　　與認(rèn)知癥患者的零距離溝通術(shù)：「順著TA說，就能克服TA偏執(zhí)易怒、失控的情緒」。所謂的「減法話術(shù)」簡(jiǎn)單來說就是「說謊」�！刚f謊」聽起來就像是要去欺騙別人，確實(shí)是不怎么好聽，但其實(shí)這是和認(rèn)知癥患者拉近距離的最佳方法。

　　連接兩個(gè)世界的橋梁

　　認(rèn)知癥患者是活在不同于現(xiàn)實(shí)的「減法世界」中，由于已經(jīng)生病了，所以不可能再把他們拉回我們所在的「加法世界」。因此我們必須試著貼近他們的世界，找出可以溝通的橋梁，這樣的「謊言＝不同于現(xiàn)實(shí)的話語」正是進(jìn)入減法世界的最佳途徑。

　　對(duì)于認(rèn)知癥患者來說，把在我們所處世界中對(duì)的事物（事實(shí)）強(qiáng)加在他們身上，只會(huì)讓他們更加混亂而已。當(dāng)他們開始情緒混亂甚至發(fā)怒時(shí)，照護(hù)者也會(huì)在無形之中累積許多壓力，于是長期陷入勞累的負(fù)面循環(huán)。

　　那么該如何斷絕這個(gè)惡性循環(huán)呢？這個(gè)講法可能有點(diǎn)極端，不過比起「說服」患者不要做某些事，還不如就任他去做到感覺「滿足」，反而更能引導(dǎo)到較好的方向。

　　舉例來說，對(duì)于明明就在家中卻老是說要「回家」的人而言，就讓他回家吧。盡管現(xiàn)實(shí)上不可能辦到，不過仍可以運(yùn)用「減法話術(shù)」讓他回家。譬如，配合當(dāng)時(shí)的天氣狀況，像在外頭風(fēng)很強(qiáng)的情況下，就可以這么說：「外面風(fēng)很大，今天就麻煩你先暫住我這里，明天再送你回去」。認(rèn)知癥患者聽到這段話，真的就會(huì)冷靜下來。

　　再舉一個(gè)例子，有一位女性患者，一直到處吵著要找一個(gè)月前過世的寵物貓，無論她的兒子、孫子再怎么告訴她「貓已經(jīng)過世哦！」、「之前不是還為它舉辦喪禮了嗎？」等，但她還是嚷嚷著「貓咪不見了」。前來咨詢的是她的媳婦，我便提供了以下建議：請(qǐng)告訴患者「貓咪正在住院」。后來患者似乎就接受了這項(xiàng)事實(shí)，漸漸不再提貓咪的事。

　　就像這樣，光是一句話就可以解決這類狀況的話，無論是對(duì)患者還是照護(hù)者來說，沒有比這更棒的方法了。「減法話術(shù)」可以說是「方便的謊言」，「減法運(yùn)算」會(huì)成為我們居中協(xié)調(diào)的最佳橋梁。

　　化「遺忘」為利器

　　不過，如果使用這種方法，會(huì)不會(huì)看起來只是茍且應(yīng)付當(dāng)下而已呢？有些人會(huì)擔(dān)心，事后謊言被揭穿了怎么辦？認(rèn)知癥患者會(huì)不會(huì)因此受傷呢？

　　希望大家能想起一件事，認(rèn)知癥是一種會(huì)「遺忘」的疾病。健康的人一定會(huì)留下印象的事物，對(duì)認(rèn)知癥患者而言，只要隔一段時(shí)間就會(huì)忘記。所以，只要是能成功的方法，無論使用幾次都無妨，也不會(huì)使對(duì)方受傷。

　　那么就來介紹政男先生（88歲）的案例吧。他每次來日間照護(hù)中心，都是一副很開心的樣子，但每次回到家后就會(huì)打電話過來。

　　一般來說，得了認(rèn)知癥就忘記如何使用電話是很普通的現(xiàn)象，光是他還能夠撥打電話這點(diǎn)，就是多么地不可思議。他每次打來一定會(huì)這么說：「我應(yīng)該已經(jīng)提出退出申請(qǐng)了，請(qǐng)不要再到我家來接我」。接到電話的工作人員便會(huì)回應(yīng)：「好的，我們知道了」。于是，他就心滿意足地掛上電話。

　　到了下一個(gè)須前往照護(hù)中心的日子，前去迎接政男先生時(shí)，他便會(huì)說：「我已經(jīng)提出退出申請(qǐng)了！竟然還來接我，真是傷腦筋�！关�(fù)責(zé)接送的司機(jī)也是知情的人，便會(huì)裝出一副傷透腦筋的樣子說：「我也很傷腦筋啊。明明您提出了退出申請(qǐng)，主治醫(yī)師卻要我來接您……，可以請(qǐng)您幫幫忙嗎？」

　　一聽這話，政男先生說：「原來你也很頭疼啊！真是敗給你們了。好吧，我跟你走�！谷缓笤谌臻g照護(hù)中心里又快樂地度過一天。不過回到家后還是會(huì)再打電話來說：「我應(yīng)該已經(jīng)提出退出申請(qǐng)了……」就這樣日復(fù)一日，已經(jīng)持續(xù)了兩年。

　　其實(shí)每次都會(huì)重復(fù)相同的對(duì)話，但政男先生完全忘記司機(jī)對(duì)他說過的話。相對(duì)照后便能發(fā)現(xiàn)，司機(jī)的應(yīng)對(duì)是非常成功的「減法話術(shù)」，這正是利用認(rèn)知癥大的特征—「遺忘」而采取的致勝方法，只要掌握「時(shí)間一過，患者就會(huì)忘記」這項(xiàng)要點(diǎn)就行了。

　　藉由「減法話術(shù)」與患者拉近距離

　　透過上述的實(shí)際案例，各位若開始覺得減法話術(shù)還頗有道理，我本人會(huì)非常開心，除此之外，我更想傳達(dá)給各位的是，減法話術(shù)是一種與患者拉近距離的好方法。接下來，便以我親身負(fù)責(zé)過的芙佐子女士做舉例。

　　芙佐子女士（86歲）明明背上什么東西都沒有，卻老是嚷嚷著：「幫我把背上的孩子放下來啦！」令家屬覺得毛骨悚然，甚至以為「是不是被惡靈附身」。有一次我藉著「健康檢查」名義前去家庭訪問，當(dāng)我問她「請(qǐng)問有幾位子女呢？」她回答：「只有一個(gè)小孩�！刮覍�(duì)于她使用「只有」這個(gè)字感到很奇怪，一般而言都會(huì)回答「一位」或「兩位」。詢問家屬后，才得知了芙佐子女士辛苦的過去。

　　芙佐子女士在二戰(zhàn)時(shí)期結(jié)婚、生子。由于產(chǎn)后恢復(fù)不佳，虛弱到無力照顧小孩，便到醫(yī)院接受診療，卻遭醫(yī)生診斷為「肺結(jié)核」。在當(dāng)時(shí)，肺結(jié)核是會(huì)致死的疾病，因此，她立刻被送到山中的療養(yǎng)機(jī)構(gòu)，住院隔離。而剛出生的兒子便托付給她的親妹妹照顧。

　　芙佐子女士與病魔對(duì)抗的生活長達(dá)15年，盡管后來平安地恢復(fù)健康，但已經(jīng)回不去原來的「家」。她的妹妹不只照顧她的兒子，就連她的丈夫也一并照料，兩人成為像夫婦似的關(guān)系。于是，芙佐子女士只好回到老家，過著很壓抑的日子。

　　之后，又經(jīng)過了10年的光陰，芙佐子女士的丈夫以及妹妹相繼過世。這時(shí)候，她那位知道一切實(shí)情的親生兒子，就提出希望可以和芙佐子女士同居的請(qǐng)求。芙佐子女士滿心歡喜地接受了。

　　但是，回到兒子身邊，享受含飴弄孫的幸福時(shí)光卻相當(dāng)短暫。沒過多久，芙佐子女士開始發(fā)生許多狀況，把街坊的傳閱板收進(jìn)壁櫥里后忘得一干二凈，還有忘記把電話連接上線路等等。

　　由于兒子并不知道母親生病了，便責(zé)怪她的過失，最后芙佐子女士就把自己關(guān)在房間里，并開始嚷嚷著：「把小孩放下來」，老是叫別人把她身上那根本不存在的孩子放下來，陷入精神混亂的狀態(tài)。于是我就向她的家人建議：「請(qǐng)給芙佐子女士背一個(gè)和真正的小嬰兒差不多重量的娃娃」。

　　從此之后，芙佐子女士相信「親身骨肉就在背上，正由自己守護(hù)」的這個(gè)事實(shí)，再也不會(huì)要求別人「把小孩放下來」，又恢復(fù)安穩(wěn)且寧靜的生活。對(duì)芙佐子女士來說，戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期無法抱自己的孩子、失去家庭的痛苦經(jīng)驗(yàn)仍在她心中揮之不去吧。她的兒媳除了感到驚訝，也為母親的悲慘遭遇流下了心痛的淚水。

　　所謂「失智會(huì)反映出以前的生活寫照」。減法話術(shù)不但可以配合當(dāng)事人的「癡呆狀況」，也會(huì)配合「過去的生活寫照」。在現(xiàn)代，即使罹患了認(rèn)知癥，普遍都認(rèn)為「要讓他活出自我」，而從貼近當(dāng)事人生活寫照這點(diǎn)來看，減法話術(shù)可說是符合「讓他活出自我」的最佳應(yīng)對(duì)。

　　「加法運(yùn)算」的話語可能會(huì)形成霸凌

　　即便如此，可能還是會(huì)有人認(rèn)為「好像無良商業(yè)手法一樣」、「不可以騙老人」等。以前也有精神科醫(yī)師對(duì)我說：「就算患者失智，也不可以對(duì)他們說謊�！惯@確實(shí)是個(gè)「正確」的意見，然而光是這么想，在實(shí)際照護(hù)上就能順利嗎？

　　這讓我想起很久以前在電視上看到的有關(guān)認(rèn)知癥的特別節(jié)目。那集內(nèi)容是透過某一間照護(hù)機(jī)構(gòu)平時(shí)的狀況，來解說何為認(rèn)知癥。

　　其中有一個(gè)場(chǎng)景是護(hù)理師與年長者針對(duì)血壓藥起了沖突。護(hù)理師一開始還好聲好氣地向患者說明：「您血壓很高，請(qǐng)把這個(gè)藥吃了」、「這是醫(yī)生吩咐的」，但患有認(rèn)知癥的年長者卻說什么也不肯服藥。由于說服不了，護(hù)理師的口氣也越來越?jīng)]耐性，更質(zhì)問患者「為什么不吃藥！」最后硬是把藥劑塞入年長者口中，幾乎演變成一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

　　另一個(gè)場(chǎng)景是，患認(rèn)知癥的年長者對(duì)護(hù)理師說：「我明明就有三個(gè)小孩，卻誰也不愿意來接我」。而護(hù)理師不知是否因?yàn)檫^于忙碌而略顯不耐煩，竟以一副吃驚的口吻說：「不是三個(gè)，是兩個(gè)吧！」

　　我的同事們也有看這個(gè)節(jié)目，他們都和我一樣覺得「那些年長者好可憐」、「好心痛」。說出「心痛」這樣字眼的同事，曾經(jīng)到其它機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)，接觸過那些對(duì)于工作人員的說服方式心生恐懼的認(rèn)知癥患者，因此過心痛的體驗(yàn)。

　　的確，無論從哪個(gè)角度來看，都可以看出照護(hù)機(jī)構(gòu)的工作人員「希望認(rèn)知癥患者可以理解」、「想好好應(yīng)對(duì)他們」的心情，實(shí)際上他們也非常努力。但是，每天都這樣產(chǎn)生摩擦的話，照護(hù)者的心也會(huì)傷痕累累。另一方面，站在患者的立場(chǎng)來看，每天都充斥著嚴(yán)厲的言語，以致于所有的事都是被「強(qiáng)迫」去做的，我認(rèn)為沒有比這種生活還要更痛苦的了。

　　當(dāng)然，我也不能否認(rèn)，可以根據(jù)認(rèn)知癥的輕重病況以及患者的狀態(tài)，傳達(dá)真實(shí)的情況。不過每當(dāng)我回想起那個(gè)節(jié)目時(shí)便會(huì)開始懷疑，隨時(shí)把「正確的事」告訴認(rèn)知癥患者，真的是「親切的舉動(dòng)」嗎？如果會(huì)造成他們混亂、痛苦的話，或許根本就是一種霸凌。

　　減法運(yùn)算是「智慧」也是「技術(shù)」

　　有人認(rèn)為「說謊＝不好」，也有人是情感上無法說謊。有一位女性，在我向她提到減法話術(shù)的時(shí)候，對(duì)我說：「我沒有辦法對(duì)我母親說謊」。這位女性負(fù)責(zé)照顧的是患有認(rèn)知癥的母親。她的母親自從生病以來，性格大變，還會(huì)常常斥責(zé)她，因此這位女兒無論是精神上還是肉體上都已經(jīng)疲憊不堪。

　　然而有一次，她想說「偶爾來吃一頓豐盛的美食」，做了一桌豪華料理打算轉(zhuǎn)換心情，結(jié)果她母親竟然向她敬了一個(gè)禮說：「唉呀，我從來沒有吃過這么豐盛的料理。雖然我不知道您是從哪來的，但仍舊感謝您的這番心意」。

　　她的母親一時(shí)之間不知道自己眼前的人究竟是誰。當(dāng)母親的這番話一說出口，她女兒突然發(fā)現(xiàn)：「對(duì)啊，只要用這個(gè)方法就好了，假裝是毫不相干的別人就可以了」。于是，她便藉著這種佯裝成外人的「謊言」和母親繼續(xù)生活。這也是相當(dāng)成功的減法運(yùn)算的實(shí)踐，我認(rèn)為，減法運(yùn)算就是為了與認(rèn)知癥患者和平相處，一起生活下去的「智慧」。

　　這種智慧的重要性，在認(rèn)知癥照護(hù)的先進(jìn)國家瑞典，已經(jīng)獲得廣大的認(rèn)同。在某篇雜志的報(bào)導(dǎo)中，一位擔(dān)任瑞典認(rèn)知癥聯(lián)盟理事的女性分享了以下的經(jīng)驗(yàn)。

　　來自日本的照護(hù)幫手詢問她：「我所負(fù)責(zé)的患者以前是菁英級(jí)的國家公務(wù)人員，他的自尊心非常地高。當(dāng)我跟他說『我們?nèi)ゲ蛷d吧』或『回房間吧』等，他都完全不理會(huì)。請(qǐng)問該怎么辦才好呢？」

　　那位理事回答：「是我的話，我會(huì)對(duì)他說：『因?yàn)榻裉煲�召開縣長的咨詢會(huì)議，請(qǐng)移駕去會(huì)場(chǎng)吧』，盡量使用自尊心高的人喜歡的字眼。這樣的話算是謊言嗎？我認(rèn)為這是為了接近對(duì)方而使用的話語」。

　　聽了她的那番話后，使我再次確信「以減法運(yùn)算為出發(fā)點(diǎn)的減法話術(shù)」是了不起的照護(hù)技術(shù)。

　　罹患認(rèn)知癥的年長者，因?yàn)樯�病關(guān)系，生活自理能力下降，也充滿了不安的情緒。如果沒有任何人對(duì)他伸出援手的話，他的生活可能就暴露于危險(xiǎn)之中。想要保護(hù)認(rèn)知癥患者的生命、健康、財(cái)產(chǎn)，不能只是說些好聽話而已。為了妥善照護(hù)患者，不得不請(qǐng)照護(hù)幫手進(jìn)入家里，或者患者情緒不穩(wěn)的時(shí)候等等，這時(shí)就要思考「貼近患者的話術(shù)」。

　　當(dāng)然，惡意的謊言是絕對(duì)不被允許的。不過，負(fù)責(zé)保護(hù)銀發(fā)族不要遭到無良商業(yè)手法欺騙，或防范各種災(zāi)害危險(xiǎn)等，應(yīng)該是警察、消防、國家政府機(jī)關(guān)的工作。而我們這些照護(hù)者則是使用減法運(yùn)算的方式，正大光明且確實(shí)地完成照護(hù)任務(wù)就好。

　　本來，日本就擁有視謊言為一種智慧，并加以重視的文化。有一句諺語叫做：「謊言成真」，也就是抱持著「謊言誠真」的心情，不需顧慮太多，使用減法運(yùn)算就可以了。至于謊言深處有沒有體貼或愛，并不是問題所在。

　　使用「減法運(yùn)算」的十項(xiàng)要點(diǎn)

　　舍棄舊有知識(shí)，用「減法」思考取代「加法」思考——配合當(dāng)事人的世界。

　　說服等同于「竹籃打水」做白工——即使論點(diǎn)正確但不一定能接受。

　　配合患者過去的「生活寫照」——時(shí)時(shí)不忘當(dāng)事人的人生經(jīng)歷。

　　面對(duì)患者「不愿妥協(xié)的堅(jiān)持」，必須以退為進(jìn)——輸就是贏。

　　盡量以短句說出「重點(diǎn)」，長話分成多個(gè)重點(diǎn)短說——用簡(jiǎn)短的話語傳達(dá)。

　　記取「北風(fēng)和太陽」的寓言，勉強(qiáng)會(huì)導(dǎo)致受傷——「蠻力」是糾紛的來源。

　　過于誠實(shí)會(huì)引來麻煩，「方便的謊言」是安定劑——不見得「誠實(shí)就是好」。

　　溝通宛如「斗智」，對(duì)于偏執(zhí)的患者要以智慧應(yīng)戰(zhàn)——事先想好各種說法。

　　藉由表達(dá)「感謝」，撒下元?dú)獾姆N子——適時(shí)地以致謝的話語緩和場(chǎng)面。

　　善用「遺忘」，造就相互體貼的關(guān)系——利用認(rèn)知癥疾病的特性。

　　作者簡(jiǎn)介

　　右馬埜節(jié)子：1943年生于日本岡山。1993年起，以認(rèn)知癥專門咨詢師的身份，開始從事照護(hù)相關(guān)工作。2003年，設(shè)立認(rèn)知癥機(jī)構(gòu)「日間照護(hù)中心百合之木中野」，之后又為家庭照護(hù)者開設(shè)了「認(rèn)知癥咨詢中心百合之木」。現(xiàn)任「日本高齡照護(hù)服務(wù)公司」的執(zhí)行董事，兼任「中野區(qū)域聯(lián)合認(rèn)知癥患者醫(yī)療中心」（東京都）專業(yè)咨詢?nèi)藛T。

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